A kosárelhagyás — amikor egy vásárló termékeket tesz a kosárba, majd anélkül távozik, hogy befejezné a vásárlást — minden webshopnál előfordul, és a legtöbb webshop-tulajdonos ezt egyszerűen elfogadja, mint a kereskedelem elkerülhetetlen velejáróját. A valóság az, hogy a kosárelhagyás mögött majdnem mindig konkrét, azonosítható és javítható okok állnak — csak ritkán vizsgálja meg valaki tudatosan, melyik ok érinti éppen a saját webshopját.

A meglepetés, amit senki nem szeret a fizetésnél

A leggyakoribb, legjobban dokumentált oka a kosárelhagyásnak az, amikor a vásárló egy váratlan költséggel szembesül a fizetési folyamat végén — jellemzően egy szállítási díjjal, amit korábban nem látott, vagy egy kezelési költséggel, ami csak az utolsó lépésben jelenik meg. Ez a fajta „rejtett" költség rombolja a bizalmat abban a pillanatban, amikor a vásárló már majdnem kész a döntéssel — és a legtöbben ilyenkor nem is panaszkodnak, egyszerűen becsukják a lapot, és úgy érzik, becsapták őket, még akkor is, ha technikailag semmi jogellenes nem történt.

A megoldás ehhez nem az, hogy elrejtsd a szállítási díjat — ez csak elodázza a problémát —, hanem az, hogy a lehető legkorábban, ideálisan már a termékoldalon vagy a kosárban megmutasd a becsült végösszeget, mielőtt a vásárló elkezdi kitölteni az adatait. Minél korábban látja a teljes képet, annál kevésbé éri meglepetésként a végösszeg, és annál nagyobb eséllyel fejezi be a vásárlást, amit már elkezdett.

A kényszerű regisztráció és a túl sok kérdés

A második legnagyobb kosárelhagyási okozó a fizetés előtti, kötelező fiókregisztráció. Sokan egyszerűen nem akarnak egy új fiókot létrehozni, jelszót kitalálni és megjegyezni egy olyan webshopnál, ahol talán csak egyszer vásárolnak — és ha ez az egyetlen út a vásárláshoz, inkább feladják, mint hogy átmenjenek ezen a felesleges akadályon. A vendégként történő vásárlás lehetősége — ahol csak a szállításhoz és a fizetéshez feltétlenül szükséges adatokat kéred be — jelentősen csökkenti ezt a lemorzsolódást, még akkor is, ha a fiókregisztráció egyébként hasznos lenne a jövőbeli marketing szempontjából.

Ehhez kapcsolódik az űrlap hossza is: minden extra mező, ami nem szükséges az adott pillanatban — egy opcionális telefonszám, egy felesleges cégadat mező, amit csak a vásárlók kis hányada tölt ki relevánsan —, egy újabb pont, ahol a vásárló elakadhat vagy elbizonytalanodhat. A jó gyakorlat az, hogy a checkout folyamat minden lépésénél csak azt kérdezed, ami ahhoz a konkrét lépéshez feltétlenül szükséges, a többit — ha egyáltalán kell — később, a rendelés visszaigazolása után gyűjtöd be.

A bizalom hiánya — amit ritkán neveznek meg konkrétan

A harmadik, kevésbé kézzelfogható, de ugyanolyan gyakori ok a bizalom hiánya a fizetés pillanatában — a vásárló nem biztos abban, hogy a kártyaadatai biztonságban lesznek, vagy hogy a rendelése valóban meg fog érkezni. Ez különösen igaz kisebb, kevésbé ismert webshopoknál, ahol a vásárló még nem alakított ki személyes tapasztalatot a márkával. Ismert, megbízható fizetési szolgáltató logója, tiszta és elérhető elérhetőségi adatok, valamint konkrét, számszerű visszaküldési és garanciai feltételek mind olyan apró jelzések, amelyek együttesen csökkentik ezt a bizonytalanságot — pontosan azon a ponton, ahol a vásárló a legérzékenyebb a kockázatra.

A kosárelhagyás nem a vásárló hibája — hanem egy jelzés arról, hogy valahol a folyamatban félbeszakadt a bizalom, amit a termékoldal addig felépített.

A gyakorlati kezdés a saját webshopod kosárelhagyási adatainak megnézése: hol lépnek ki legtöbben a folyamatból — a szállítási díj megjelenésekor, a regisztrációnál, vagy a fizetési adatok megadásánál? Ez az egyetlen adat, amely megmondja, melyik okra érdemes elsőként fókuszálni, ahelyett hogy mindent egyszerre próbálnál megjavítani anélkül, hogy tudnád, valójában hol veszítesz el a legtöbb vásárlót.

Ha szeretnéd megnézni, hol hagyják el a vásárlóid a kosarat, és mit érdemes elsőként javítani, nézzük át együtt a checkout folyamatod adatait.