A reklamáció- és visszaküldés-kezelés az a folyamat, amit a legtöbb webshop szeretne minél kevesebbet gondolni rá — pedig pontosan ez az a pillanat, amikor egy vásárló a legérzékenyebb, és amikor a márkád iránti bizalma a legnagyobb kockázatnak van kitéve. Egy jól kezelt reklamáció gyakran erősebb, hűségesebb vásárlót eredményez, mint egy zökkenőmentes, de eseménytelen vásárlás — egy rosszul kezelt reklamáció viszont véglegesen elveszíthet egy egyébként elégedett ügyfelet.

Miért pont ez a folyamat marad a legkevésbé automatizált

Sok webshopnál a rendelési és a szállítási folyamat már jól automatizált — a visszaküldés és a reklamáció viszont továbbra is kézi, ad hoc módon zajlik: az ügyfél ír egy e-mailt, valaki elolvassa, eldönti, mi legyen, és válaszol, gyakran napokkal később. Ez a fajta lassúság pontosan abban a pillanatban éri az ügyfelet, amikor már amúgy is frusztrált — egy hibás vagy nem megfelelő termék miatt —, és minden nap, amit a válaszra várnia kell, tovább rontja azt a benyomást, amit a márkádról alkot.

A kézi kezelés másik problémája a következetlenség: ha minden reklamációt más kolléga, más nap, más hangulatban bírál el, könnyen előfordulhat, hogy két, gyakorlatilag azonos esetet eltérően kezelnek — az egyik vásárló gyors, kedvező megoldást kap, a másik napokig vár egy kevésbé kedvező válaszra. Ez az inkonzisztencia, ha a vásárlók összehasonlítják tapasztalataikat egymással (és ma, a közösségi médiában ezt könnyen megtehetik), komoly hitelességi problémát okozhat.

Mit érdemes automatizálni — és mit nem

Az automatizálás itt sem azt jelenti, hogy minden döntést gép hoz meg — hanem azt, hogy a rutinszerű, egyértelmű esetek gyorsan, emberi beavatkozás nélkül lezajlanak, míg a bonyolultabb, mérlegelést igénylő esetek gyorsan eljutnak a megfelelő emberhez, a szükséges kontextussal együtt. Egy egyszerű, jogszabály szerint egyértelmű elállási kérés — a termék sértetlen, a határidőn belül érkezett — automatikusan jóváhagyható és elindítható, anélkül hogy egy embernek minden egyes esetben végig kellene mennie ugyanazon az ellenőrzési listán.

A bonyolultabb esetek — egy vitatott hiba, egy határidőn túli kérés, egy szokatlan körülmény — ott érdemes emberi döntéshozatalra bízni, de ideális esetben a rendszer már előkészíti az esetet: összegyűjti a rendelés adatait, a korábbi kommunikációt, a vonatkozó szabályokat, hogy a döntéshozó ne kelljen mindent kézzel utánanézzen, mielőtt válaszolna. Ez a fajta előkészítés jelentősen felgyorsítja a válaszidőt még azoknál az eseteknél is, ahol végül embernek kell döntenie.

A gyorsaság, ami önmagában is bizalmat épít

Az egyik legkönnyebben mérhető, azonnali haszon egy automatizált reklamáció-kezelési folyamatnál a válaszidő drámai csökkenése. Egy ügyfél, aki percek vagy órák alatt kap egyértelmű választ és megoldást a problémájára, sokkal elégedettebb marad, mint egy ügyfél, aki napokig várakozik egy hasonlóan jó, de lassan érkező megoldásra — a gyorsaság önmagában is a bizalom jele, mert azt üzeni, hogy a márkád komolyan veszi a problémáját.

Egy gyors, tisztességesen kezelt reklamáció gyakran erősebb ügyfélkapcsolatot épít, mint egy hibátlan, de eseménytelen vásárlás — a lassúság az, ami a legtöbb kárt okozza.

A gyakorlati kezdés a saját reklamációs folyamatod feltérképezése: hány típusú eset fordul elő leggyakrabban, melyik ezek közül dönthető el egyértelmű, jogszabály vagy szabályzat szerinti kritériumok alapján, és melyik igényel valóban emberi mérlegelést. Ez az elemzés — hasonlóan minden más automatizálási projekthez — az első és legfontosabb lépés, mielőtt bármilyen technikai megoldásba belevágnál.

Ha a reklamáció- és visszaküldés-kezelés jelenleg sok kézi, lassú munkát jelent nálatok, nézzük meg együtt, mennyi terhet és mennyi ügyfél-elégedetlenséget venne le egy jól felépített, ember a hurokban automatizálás.