Egy tipikus növekvő kkv-nál az ügyfélszolgálat idővel több csatornán is elérhetővé válik — telefon, e-mail, Facebook Messenger, élő chat a weboldalon — mindegyik jó szándékkal bevezetve, hogy az ügyfél oda fordulhasson, ahol neki kényelmes. A probléma akkor jelentkezik, amikor ezek a csatornák nem beszélnek egymással: egy ügyfél, aki e-mailben kezdett egy beszélgetést, majd telefonon folytatja, gyakran mindent elölről kell elmagyaráznia, mert az, aki felveszi a telefont, nem látja az előzményt.

Az ügyfél nem érdekli, hányféleképp ért el téged

Az ügyfél szemszögéből teljesen mindegy, melyik csatornán kezdte a beszélgetést — számára ez egyetlen, folytonos kapcsolat a márkáddal, nem különálló, egymástól független interakciók. Amikor egy cég szétaprózott csatornákat üzemeltet, ahol minden csatornának saját, izolált története van, az ügyfél minden váltásnál azt érzi, hogy „elölről kell kezdenem" — ez a fajta súrlódás az egyik leggyakoribb, mégis legkevésbé kimutatott oka annak, hogy egy egyébként jó minőségű szolgáltatás mellett is romlik az ügyfélélmény.

Ez a probléma különösen élesen jelentkezik, amikor több munkatárs kezeli az ügyfélszolgálatot. Ha az egyik kolléga nem látja, hogy a másik már válaszolt egy adott ügyfélnek egy másik csatornán, könnyen előfordulhat, hogy kétszer, egymásnak ellentmondóan válaszolnak ugyanarra a kérdésre — ez nem csak kellemetlen, hanem komolyan rontja azt a benyomást, hogy a céged szervezetten, összehangoltan működik.

Az egységesítés nem azt jelenti, hogy egy csatornára kell szűkíteni

A gyakori félreértés az, hogy az omnichannel megközelítés bevezetése azt jelentené, hogy le kell mondani a csatornák sokféleségéről — pedig épp ellenkezőleg: a cél az, hogy az ügyfél továbbra is bármelyik neki kényelmes csatornát választhassa, miközben a háttérben minden interakció egyetlen, közös helyre fut be. Ez azt jelenti, hogy amikor egy kolléga fogadja a telefonhívást, azonnal látja, hogy az ügyfél korábban e-mailben mit írt, vagy hogy egy másik kolléga már válaszolt neki a Messengeren — a csatornaváltás az ügyfélnek szabad marad, csak a belső látás lesz egységes.

A gyakorlati megvalósítás ehhez nem feltétlenül igényel bonyolult, drága rendszert — sok esetben elég egy olyan alapvető eszköz (akár egy egyszerűbb CRM vagy ügyfélszolgálati rendszer), amely minden csatornáról érkező üzenetet egy közös, ügyfelenkénti időrendbe rendez. A lényeg nem a technológia bonyolultsága, hanem az, hogy bárki, aki egy adott ügyféllel foglalkozik, egy pillantással lássa a teljes, addigi történetet — függetlenül attól, melyik csatornán zajlott.

Hol kezdd, ha most szétaprózott csatornáid vannak

Az egységesítés nem igényel egyszerre mindent megoldó, nagy projektet. A gyakorlati kezdés az, hogy először feltérképezed, mely csatornákon érkeznek valójában megkeresések — sokszor kiderül, hogy egy régen bevezetett csatornát (egy elfelejtett Messenger-fiók, egy ritkán ellenőrzött e-mail cím) senki nem figyeli rendszeresen, és ez önmagában is elveszett megkereséseket okoz. Miután tisztában vagy azzal, mely csatornák számítanak valóban aktívnak, a következő lépés az, hogy ezeket egy közös nézetbe rendezed, akár egy egyszerű, megosztott eszközzel is.

Az ügyfélnek nem az számít, hányféle csatornád van — az számít, hogy bárhogy is ér el téged, ne kelljen elölről kezdenie a történetét.

Egy gyakorlati teszt, amivel felmérheted a saját helyzetedet: küldj egy kérdést egyik csatornán, majd egy héttel később egy másikon folytasd ugyanazt a témát. Ha az, aki válaszol, nem tudja, hogy korábban már beszéltél ezzel kapcsolatban, ez pontosan az a rés, amit érdemes megszüntetni — mielőtt egy valódi ügyfél tapasztalja meg ugyanezt a frusztrációt.

Ha az ügyfélszolgálati csatornáitok szétaprózottak, és szeretnétek egy közös, átlátható rendszert, nézzük meg együtt, hogyan illesszétek össze őket.